“才飲長(zhǎng)沙水，又食武昌魚(yú)”。湖北鄂州，這座百湖之市，憑借一道武昌魚(yú)香飄四海。武昌魚(yú)早已超越尋常水產(chǎn)品的范疇，成為鄂州最具辨識(shí)度的文化符號(hào)和城市名片。然而，這張“金字招牌”背后，曾經(jīng)歷了一場(chǎng)驚心動(dòng)魄的“標(biāo)簽危機(jī)”。

2023年底，全國(guó)12315平臺(tái)突然涌入多起投訴，直指東塔食品的武昌魚(yú)配料表標(biāo)注錯(cuò)誤——“雞精”未按新規(guī)標(biāo)注為“雞精調(diào)味料”。公司負(fù)責(zé)人洪斌回憶：“投訴人拉我進(jìn)微信群，說(shuō)賠償就能撤訴?！逼鸪跛x擇息事寧人，卻沒(méi)想到這是噩夢(mèng)的開(kāi)始。2023至2024年間，35起惡意索賠接踵而至，投訴人甚至直接施壓超市下架產(chǎn)品。一時(shí)間，庫(kù)房積壓如山，資金鏈斷裂，30多名核心員工陷入停工困境，洪斌一度做好破產(chǎn)準(zhǔn)備。

鄂州市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)智慧消保平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，這些投訴均指向標(biāo)簽瑕疵，與產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)?！拔覀冄信邪l(fā)現(xiàn)，同一投訴人在平臺(tái)發(fā)起過(guò)百余次類(lèi)似投訴，這明顯是職業(yè)索賠?！迸R空經(jīng)濟(jì)區(qū)分局局長(zhǎng)祝敏介紹。監(jiān)管部門(mén)立即組建專(zhuān)班，為企業(yè)量身定制“服務(wù)報(bào)告”，不僅召回全部涉案產(chǎn)品，更對(duì)新包裝進(jìn)行“靶向診療”，逐一核查10余處標(biāo)簽細(xì)節(jié)。這種“服務(wù)式監(jiān)管”讓產(chǎn)品更加合規(guī)，投訴量驟降80%。

產(chǎn)品雖已合格，市場(chǎng)信任卻已崩塌。洪斌嘗試降價(jià)促銷(xiāo)，卻無(wú)人問(wèn)津。關(guān)鍵時(shí)刻，鄂州市市場(chǎng)監(jiān)管局再次伸出援手，指導(dǎo)申報(bào)“荊楚放心禮”。2025年4月，鄂州武昌魚(yú)在全省特色消費(fèi)品發(fā)布會(huì)上高調(diào)亮相，不僅獲得高德地圖精準(zhǔn)導(dǎo)航標(biāo)注，更入駐“供銷(xiāo)荊選”線(xiàn)上商城。“現(xiàn)在產(chǎn)品包裝印著‘荊楚放心禮’logo，消費(fèi)者一看就放心?！焙楸笸嘎?，2024年公司產(chǎn)值翻近兩番，利潤(rùn)暴漲306%，產(chǎn)品還通過(guò)花湖國(guó)際機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)“一日達(dá)全國(guó)”。

這場(chǎng)危機(jī)成為鄂州武昌魚(yú)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。依托國(guó)家級(jí)武昌魚(yú)研究院，鄂州培育出無(wú)肌間刺新品種；聯(lián)合長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)推出“長(zhǎng)沙水?武昌魚(yú)”區(qū)域合作項(xiàng)目，在橘子洲頭展銷(xiāo)期間單日接待游客超萬(wàn)人次。如今，鄂州武昌魚(yú)全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)值突破200億元，帶動(dòng)5萬(wàn)余人就業(yè)，正從“長(zhǎng)江鮮”升級(jí)為“國(guó)潮禮”，書(shū)寫(xiě)著“一條魚(yú)激活一座城”的傳奇。

這場(chǎng)“標(biāo)簽保衛(wèi)戰(zhàn)”背后，折射出鄂州市市場(chǎng)監(jiān)管局在消費(fèi)維權(quán)與行政執(zhí)法銜接工作中的持續(xù)探索與創(chuàng)新。近年來(lái)，該局以局所隊(duì)伍整合為根基、數(shù)據(jù)賦能為引擎、機(jī)制創(chuàng)新為抓手，將服務(wù)貫穿于消費(fèi)維權(quán)與行政執(zhí)法銜接全過(guò)程，探索出一條貼合本地實(shí)際、彰顯鄂州特色的消費(fèi)維權(quán)新路徑，為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、守護(hù)民生福祉注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

通過(guò)組建專(zhuān)業(yè)化消費(fèi)維權(quán)與行政執(zhí)法隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)“接訴—分派—處置—反饋”全流程閉環(huán)，平均響應(yīng)時(shí)間從24小時(shí)壓縮至2小時(shí)，投訴調(diào)解成功率提升至64.69%，較全國(guó)平均水平高出10.27個(gè)百分點(diǎn)。同步開(kāi)發(fā)的“訴轉(zhuǎn)案”智慧平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了投訴數(shù)據(jù)與案件辦理無(wú)縫銜接，系統(tǒng)自動(dòng)抓取投訴舉報(bào)關(guān)鍵詞、自動(dòng)匹配涉嫌違法行為和法律條款，為執(zhí)法人員提供技術(shù)支撐。平臺(tái)自8月份試運(yùn)行以來(lái)，從全國(guó)12315平臺(tái)抓取投訴舉報(bào)178件，自動(dòng)生成案源線(xiàn)索71件，識(shí)別率39.89%，案件轉(zhuǎn)化率15.49%，達(dá)去年同期的6倍。

在此基礎(chǔ)上，推行更具特色的“3+1+N”機(jī)制，對(duì)一個(gè)月內(nèi)同一經(jīng)營(yíng)主體出現(xiàn)3次以上同類(lèi)問(wèn)題的投訴，由轄區(qū)執(zhí)法人員上門(mén)開(kāi)展1次“全面體檢”，并制定N項(xiàng)服務(wù)措施，幫扶經(jīng)營(yíng)主體提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。同步建立民生領(lǐng)域“紅黑榜”制度，通過(guò)媒體公布誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)主體（紅榜）和違法失信企業(yè)（黑榜），今年累計(jì)發(fā)布計(jì)量“黑榜”10次，發(fā)布餐飲服務(wù)單位食品安全“紅黑榜”2次。倒逼經(jīng)營(yíng)主體完成整改，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序持續(xù)向好。

從東塔食品的“標(biāo)簽危機(jī)” 到武昌魚(yú)產(chǎn)業(yè)的“價(jià)值躍升”，鄂州市市場(chǎng)監(jiān)管局用創(chuàng)新實(shí)踐詮釋了“監(jiān)管為民”理念。據(jù)該局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步，該局將繼續(xù)錨定消費(fèi)維權(quán)與行政執(zhí)法銜接的工作目標(biāo)，以更專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍、更智能化的手段、更精細(xì)化的管理，為市場(chǎng)監(jiān)管事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)鄂州力量，為全國(guó)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化提供“可復(fù)制、可推廣”的鄂州樣本。