成立消費(fèi)糾紛“一站式”化解中心、出臺(tái)7項(xiàng)配套制度、全市消費(fèi)投訴量同比下降20.18%，平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短30%，群眾滿(mǎn)意度攀升并穩(wěn)定在95%以上……近日，黑龍江省黑河市市場(chǎng)監(jiān)管局交出的這份消費(fèi)維權(quán)“成績(jī)單”，用扎實(shí)數(shù)據(jù)生動(dòng)詮釋了該市自2025年4月獲批全國(guó)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境工作試點(diǎn)以來(lái)的顯著成效。

面對(duì)消費(fèi)糾紛調(diào)解這一民生“必答題”，黑河市市場(chǎng)監(jiān)管局深入踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，創(chuàng)新構(gòu)建“九個(gè)一”消費(fèi)糾紛多元化解體系，將政策試點(diǎn)文件切實(shí)轉(zhuǎn)化為群眾可觀可感、可享可及的治理成果。

體制創(chuàng)新：從“多頭管理”到“協(xié)同治理”

“以前投訴得跑好幾個(gè)部門(mén)，來(lái)回折騰還耗時(shí)間；現(xiàn)在不管是去商圈里的‘一站式’服務(wù)站，還是打個(gè)維權(quán)電話(huà)，很快就能有回應(yīng)、把問(wèn)題解決！”黑河市民王女士談起消費(fèi)維權(quán)的變化，語(yǔ)氣里滿(mǎn)是認(rèn)可。不久前，她因網(wǎng)購(gòu)家電的售后問(wèn)題尋求幫助，當(dāng)天就在服務(wù)站完成調(diào)解，順利拿到了合理賠償。而這樣的便捷體驗(yàn)，源于黑河市在消費(fèi)維權(quán)體制上開(kāi)展系統(tǒng)性重構(gòu)、推進(jìn)整體性創(chuàng)新的務(wù)實(shí)行動(dòng)。

試點(diǎn)工作啟動(dòng)后，黑河市迅速成立由副市長(zhǎng)牽頭的工作專(zhuān)班，出臺(tái)配套制度，安排財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)資金，徹底扭轉(zhuǎn)了過(guò)去消費(fèi)維權(quán)“職能交叉、資源分散”的困局。通過(guò)整合消費(fèi)者協(xié)會(huì)、消保科與12315熱線(xiàn)職能，創(chuàng)新打造“三消聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)投訴“一站受理、分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、全程跟蹤、實(shí)時(shí)反饋”。

截至目前，試點(diǎn)已覆蓋3個(gè)縣（市），建成市場(chǎng)監(jiān)管“一站式”服務(wù)站3個(gè)、招募維權(quán)志愿者20名，織就了一張橫向到邊、縱向到底的維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

服務(wù)升級(jí)：從“群眾奔波”到“服務(wù)上門(mén)”

“真沒(méi)想到，黨員調(diào)解員上門(mén)半小時(shí)就幫我把問(wèn)題解決了！”嫩江市居民李大爺因所購(gòu)食品臨近保質(zhì)期與超市產(chǎn)生爭(zhēng)議，社區(qū)黨員維權(quán)服務(wù)隊(duì)迅速響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，超市當(dāng)場(chǎng)辦理退貨并予以補(bǔ)償。

黑河市堅(jiān)持將維權(quán)服務(wù)關(guān)口前移、力量下沉，推動(dòng)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)向基層延伸。在重點(diǎn)商業(yè)街區(qū)、五大連池風(fēng)景區(qū)等人流密集區(qū)域設(shè)立“一站式”服務(wù)站，提供投訴受理、糾紛調(diào)解、法律咨詢(xún)等全流程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“小事不出商圈、糾紛就地化解”。嫩江市創(chuàng)新推行“黨建+消費(fèi)維權(quán)”模式，設(shè)立11個(gè)黨員先鋒崗，黨員帶頭開(kāi)展普法宣傳和糾紛調(diào)解，推動(dòng)消費(fèi)糾紛自行和解率突破90%。

針對(duì)餐飲、快遞等投訴高發(fā)領(lǐng)域，黑河市市場(chǎng)監(jiān)管局委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)等社會(huì)組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)調(diào)解與風(fēng)險(xiǎn)排查。2025年以來(lái)，餐飲類(lèi)投訴同比下降37%，快遞類(lèi)投訴降幅超30%。

機(jī)制突破：從“單打獨(dú)斗”到“多元共治”

“多虧了‘一站式’化解中心，否則我的身份被冒用問(wèn)題真不知何時(shí)能解決！”齊齊哈爾市民張先生因身份信息在黑河市被多家企業(yè)冒用，導(dǎo)致社保無(wú)法繳納，輾轉(zhuǎn)多地求助無(wú)果后，黑河市市場(chǎng)監(jiān)管局迅速啟動(dòng)跨部門(mén)協(xié)查機(jī)制，聯(lián)合相關(guān)單位專(zhuān)題研判，查實(shí)涉事企業(yè)冒名登記事實(shí)，依據(jù)《市場(chǎng)主體登記管理?xiàng)l例》啟動(dòng)“5+1”聯(lián)調(diào)機(jī)制，依法撤銷(xiāo)虛假登記，幫助張先生解決問(wèn)題。

這一案例正是黑河市構(gòu)建多元共治新機(jī)制的縮影。今年7月，黑河市成立消費(fèi)糾紛“一站式”化解中心，設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)，組建含退休法官、律師、高校師生的專(zhuān)業(yè)調(diào)解隊(duì)伍，打造“張哥調(diào)解”個(gè)人品牌工作室。同時(shí)，創(chuàng)新建立“街道—社區(qū)—網(wǎng)格”三級(jí)維權(quán)響應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)融入基層治理。截至目前，黑河市消費(fèi)者協(xié)會(huì)高效分流20%行政投訴壓力，實(shí)現(xiàn)“多方協(xié)同、共治共贏”。

跨境拓展：從“境內(nèi)服務(wù)”到“跨境協(xié)作”

“俄語(yǔ)服務(wù)太周到了，我的問(wèn)題當(dāng)天就得到解決！”俄羅斯游客伊萬(wàn)在黑河某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)俄語(yǔ)維權(quán)熱線(xiàn)求助，當(dāng)天即完成退款。

作為中俄邊境重要口岸城市，黑河市常年接待大量俄羅斯消費(fèi)者。針對(duì)跨境維權(quán)痛點(diǎn)，該局配備2名專(zhuān)職俄語(yǔ)接線(xiàn)員、2名俄語(yǔ)法律顧問(wèn)和1名俄語(yǔ)志愿者，提供從咨詢(xún)、投訴到調(diào)解的全流程俄語(yǔ)服務(wù)。

此外，黑河市已與俄羅斯布拉戈維申斯克市正式簽署《中俄跨境消費(fèi)維權(quán)合作書(shū)》，建立“專(zhuān)人專(zhuān)崗、快速響應(yīng)、定期會(huì)商、聯(lián)合宣傳”四項(xiàng)合作機(jī)制。這一機(jī)制已快速落地見(jiàn)效——此前，俄羅斯游客安娜在景區(qū)購(gòu)物時(shí)遭遇價(jià)格爭(zhēng)議，通過(guò)該機(jī)制不僅順利拿到差價(jià)退款，還收到了商家的誠(chéng)懇致歉，她由衷贊嘆：“這里的服務(wù)讓人放心！”據(jù)了解，目前，黑河市跨境消費(fèi)投訴平均處理時(shí)間已縮短至2個(gè)工作日，俄籍消費(fèi)者滿(mǎn)意度達(dá)100%，為全國(guó)邊境地區(qū)跨境消費(fèi)維權(quán)提供了可復(fù)制的“黑河經(jīng)驗(yàn)”。

黑龍江省黑河市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將繼續(xù)深化“九個(gè)一”體系建設(shè)，全力打造“放心消費(fèi)在黑河”品牌，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)貢獻(xiàn)“市場(chǎng)監(jiān)管力量”。