10月27日，解放日?qǐng)?bào)·上觀(guān)新聞刊發(fā)《承諾兩天送達(dá)，金價(jià)一漲就成缺貨？消費(fèi)者質(zhì)疑：線(xiàn)上買(mǎi)金怎能丟失契約精神？ 》一稿，關(guān)注了近來(lái)在各大社交平臺(tái)出現(xiàn)的“線(xiàn)上買(mǎi)金發(fā)貨延遲”現(xiàn)象。

　　報(bào)道刊發(fā)后，老廟黃金高度重視。公司電商負(fù)責(zé)人表示，10月下旬黃金消費(fèi)持續(xù)升溫，“雙十一”大促又提前開(kāi)閘，電商平臺(tái)訂單量同比大幅增長(zhǎng)，同時(shí)，部分爆款又出現(xiàn)了“賣(mài)得快、系統(tǒng)更新慢”的短時(shí)錯(cuò)位，部分消費(fèi)者才因此經(jīng)歷等待情況。

　　老廟黃金在問(wèn)題出現(xiàn)后已第一時(shí)間對(duì)相關(guān)訂單展開(kāi)排查和處理，對(duì)愿意接受調(diào)貨或換貨的消費(fèi)者加急發(fā)貨并實(shí)時(shí)跟蹤物流，對(duì)申請(qǐng)退款的消費(fèi)者則按平臺(tái)規(guī)則完成賠付或退款。同時(shí)，品牌方面通過(guò)“一對(duì)一”方式溝通，確保消費(fèi)者關(guān)切得到及時(shí)反饋。記者從品牌方面獲悉，目前涉及的相關(guān)訂單已基本處理完畢。針對(duì)消費(fèi)者此前的疑慮，老廟黃金也進(jìn)行了積極溝通與解釋?zhuān)糠窒M(fèi)者在了解情況后表示理解、認(rèn)可及接受。

　　“此次事件暴露出促銷(xiāo)高峰期的管理壓力，但也為品牌優(yōu)化運(yùn)營(yíng)體系提供了契機(jī)?！崩蠌R黃金表示，公司以此次經(jīng)驗(yàn)為契機(jī)，從加強(qiáng)管控、高峰應(yīng)急小組、到貨跟蹤、線(xiàn)上授權(quán)店管控四個(gè)方面全面升級(jí)線(xiàn)上銷(xiāo)售和服務(wù)管理。

　　在加強(qiáng)管控方面，品牌升級(jí)了倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，加快庫(kù)存同步，并在活動(dòng)期間實(shí)行“午晚雙檢”制度，對(duì)訂單進(jìn)行定期排查，確保庫(kù)存信息及時(shí)、準(zhǔn)確。為應(yīng)對(duì)促銷(xiāo)高峰，品牌成立了高峰應(yīng)急小組，每日排查延遲或異常訂單，匹配換貨或補(bǔ)償方案，并通過(guò)電話(huà)及私信與消費(fèi)者主動(dòng)溝通，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。

　　在到貨跟蹤環(huán)節(jié)，品牌每日跟進(jìn)實(shí)際到貨情況，根據(jù)到貨時(shí)間及時(shí)調(diào)整預(yù)售或下架處理，降低動(dòng)銷(xiāo)信息滯后風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中獲得順暢體驗(yàn)。同時(shí)，總部電商客服組強(qiáng)化對(duì)各授權(quán)店的管理，建立缺貨訂單每日跟進(jìn)機(jī)制，由授權(quán)店客服上午和下午各一次反饋處理進(jìn)度，督促各授權(quán)店及時(shí)處理超賣(mài)訂單并形成每日追蹤報(bào)告。此外，客服組還對(duì)異常訂單進(jìn)行抽檢，確保每一筆訂單都得到妥善發(fā)現(xiàn)和處理。

　　“老廟黃金將始終把消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)放在首位。”品牌負(fù)責(zé)人表示，“我們希望通過(guò)更高效的系統(tǒng)、更透明的服務(wù)流程，讓消費(fèi)者在任何銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)都能獲得穩(wěn)定、順暢的體驗(yàn)?！彼蔡岬?，隨著黃金消費(fèi)市場(chǎng)的持續(xù)升溫，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)與履約體驗(yàn)的要求日益提升，老廟黃金也將通過(guò)強(qiáng)化系統(tǒng)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立更完善的線(xiàn)上線(xiàn)下一體化消費(fèi)保障體系。未來(lái)，老廟黃金也將持續(xù)傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，在堅(jiān)持品質(zhì)與誠(chéng)信的同時(shí)，探索更多符合新一代消費(fèi)者需求的服務(wù)升級(jí)方向。